Freitag, 30. September 2016

Eigentlich wollte ich nur ein Auto mieten

...und dann muss ich solche Schreiben schreiben:


Sehr geehrter Herr xyz,

Bezug nehmend auf meine letzten Telefonate mit Ihnen, möchte ich im Folgenden nochmals in möglichst zusammen gefasster Form auf den Vorgang eingehen. Gerne können Sie dieses Schreiben an die Geschäftsleitung weiter leiten. Ggf. ist diese dann gewillt beim nächsten Meeting mal eine kleine Runde „kontinuierliche Verbesserungspotentiale" einzulegen.

Auf der Suche nach einem unkomplizierten Autovermieter bin ich an einem sonnigen Tag im Sommer auf "ABC" gestoßen. Dass schon der erste Versuch für einen 2h Termin gescheitert ist, hätte mir eine Warnung sein müssen, aber ich hatte keine Zeit und Lust nach etwas anderem zu suchen. Also mietete ich noch mal ein Auto an und gab mir sogar Mühe unser Büro als Firmenkunden anlegen zu lassen. Hätte ich gewusst, dass sich dies als tagesfüllende Beschäftigung entwickelt, hätte ich es bestimmt gelassen. Zudem es hier um ganz andere, schwer zu durchschauende Abläufe bei ABC geht. Nun ja, im Vergleich zur Abrechnung lief das ja noch relativ geschmeidig.

Die erste Abrechnung enthielt folgende Punkte: 2 Tage Miete, verspätete Abgabe plus Schaden. Das ganze also zu einem Preis, zu dem ich locker ein Taxi nach Mecklenburg hätte nehmen können. Ganz zu schweigen davon, dass 1 Tag Miete vereinbart war und das Auto auch pünktlichst abgegeben wurde. Eine Regelung über Telefon bzw. Call Center entpuppte sich als ausgesprochen schwierig. Obwohl die Herren und Damen anscheinend gutes Deutsch sprachen, war die Verständigung im inhaltlichen Sinne mehr als schwierig. Wahrscheinlich weil mein Fall und die möglichen Antworten in der Eingangsschulung nicht auswendig gelernt wurden. Also rief ich in Ihrer Station an.

Nach einigen Wochen bekam ich wie versprochen eine Nachricht. Sie enthielt einen Kostenvoranschlag einer Werkstatt in Leipzig (?) über einen Felgenschaden eines Seat Leons. Zur Erinnerung, ich hatte in Berlin einen Opel Mokka angemietet und es ging bei dem Schaden um einen Steinschlag. An dieser Stelle übrigens auch noch mal herzliche Grüße an Frau "piiiiieeeeeep", die den fraglichen Seat gefahren hat. Die zugeschickten Scans der Schadensaufnahme nebst vollständiger Adresse der Dame ließen mein kleines Datenschützer Herz wirklich höher schlagen. Abgesehen davon blieben ja viele Fragen ungeklärt. Ich bat ja nicht um einen Kostenvoranschlag, sondern um die grundsätzliche Rechnungsklärung auch in Punkto der falsch berechneten Mietzeit. Es tut mir leid, dass ich etwas kleinlich wirke, aber ich hätte gerne auf meine Fragen nicht nur irgendeine Antwort, sondern auch eine, die zur Frage passt. Mein Fehler.
Nun ja, ich bin ja nur teilzeitblöd und habe mir einen Anruf im Call Center gleich gespart. Ich bin nicht mehr die Jüngste und muss mit meinen Nerven haushalten. Nach weiter geleiteten Mails und einem längerem Gespräch kam das Versprechen, ich würde eine neue Rechnung bekommen. Es gingen wieder ein paar Tage ins Land und ich bekam eine E-Mail mit der Mitteilung man hätte meinen Schaden ordnungsgemäß von einem Seat Leon auf einen Opel Meriva umgeschrieben. Toll! Damit ist ja wieder KEINE Frage geklärt noch der fragliche Schaden andeutungsweise zugeordnet. Ich habe keinen Meriva angemietet, es war immer noch ein Mokka. Ich bin zwar blond und eine Frau, aber ich kann durchaus Autotypen, auch wenn sie die gleiche Farbe haben, auseinander halten.

Nach einigen weiteren Tagen kam eine Mail, dass man nun von der Schadensberechnung absehen würde und die Rechnungskorrektur kommt. Ich bin gespannt wie ein Flitzebogen, ob und welche Mietzeit dort vermerkt worden ist und um welches Auto es sich diesmal handelt und wie ich diesmal heiße. Ich liebe Überraschungen!

Zudem ich mein betriebswirtschaftliches Studium mal dazu genutzt habe, mir auszurechnen, wie viel Arbeitszeit ich bereits in diesen Vorgang gesteckt habe und diese in Geld bewertet habe. Es wäre wirtschaftlicher gewesen meinen und wahrscheinlich auch den Schaden von Frau piiiiiiiiep zu bezahlen und langsam drängt sich mir der Verdacht auf, dass dies ggf. der eigentliche Plan von ABC ist. Kunden solange mürbe machen, bis sie zukünftig zur Schonung von nervlichen und zeitlichen Ressourcen jede Rechnung ungeprüft bezahlen. Nur so kann auch das ABC-Kundenmanagement als wirtschaftlich betrachtet werden. Eine andere Erklärung wäre, dass die Kollegen des Kundenmanagements Freitagnachmittag mal einfach nach dem Zufallsprinzip irgendwelche Meldungen verschicken. Auch schön und es lockert das Betriebsklima bestimmt auf. Vielleicht mache ich auch meine nächsten Kundentermine mit dem Fahrrad. Dauert insgesamt gesehen auch nicht länger, ich bin an der frischen Luft und bekomme ggf. einen Stempel ins Bonusheft der Krankenkasse. Toll, toll toll!

Lieber Herr xyz, ich bin mir ziemlich sicher, dass der ganze Vorgang ohne Ihre Hilfe noch einige Monate in Anspruch genommen hätte. Wobei, noch liegt die letzte Rechnung nicht vor und man soll den Tag nicht vor dem Abend loben, aber die Gespräche mit Ihnen waren jederzeit freundlich, verbindlich und erfrischend, so dass ich für die nächste Anmietung bei Ihnen noch einen Versuch starten werde. Dies liegt aber ausschließlich an Ihrer guten Gesprächsführung und Ihrer wirklich lobenswerten Art auch mit schwierigen Sachverhalten umzugehen.


(alle Namen natürlich hier geändert ;-)









1 Kommentar:

  1. Herrliche Geschichte! Mir hat ein Telefonanbieter mal eine obszön hohe Rechnung für Festnetzgespräche auf die Antillen gestellt. In einem Zeitraum, in dem niemand im Haus war. Das war richtig lustig.

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